Relacionamentos corporativos são essenciais para a sobrevivência de toda e qualquer organização.Entretanto, nos dias atuais, é essencial conhecer o perfil e os desejos do consumidor que cada vez mais se torna empoderado, mediante a expansão e o uso das mídias digitais e redes sociais na internet.
A Profa Dra Karla Patriota da UFPE fala ao blog sobre como as empresas podem otimizar o relacionamento com o Consumidor 2.0. Leia abaixo a entrevista.
1- Quem é o consumidor 2.0?
Karla - Um agente da emancipação. Ele é um indivíduo crítico, infiel às marcas, inteligente, conectado, bem informado e incrédulo quanto aos discursos da propaganda. Ele está ligado a outros consumidores e começa a incorporar o ethos de “prosumer”. Portanto, nesse cenário, vemos o novo consumidor passar a ter uma importância sem precedentes na mídia “convergente”. Para ampliar um pouco mais a situação, um recente estudo da Forrester Research aponta que o novo consumidor tem cada vez mais intimidade com as “mídias sociais” e comunidades on-line.
2- Como se dá o tipo/nível de participação do consumidor nas mídias digitais?
Karla - Através da ampliação dos acessos e da convergência midiática, que consiste na utilização de múltiplos canais de mídia usados simultaneamente, ou um após o outro, para entrega de conteúdo e interação, a fim de melhorar, ampliar e aprofundar a experiência do usuário. Esses elementos alteraram, significativamente, a relação dos consumidores com a mídia tradicional e seu conteúdo - e isso diz respeito ao novo panorama tecnológico viabilizado pelo processo de codificação digital das fontes de informações.
Entre as principais características de acesso às informações proporcionadas pela convergência tecnológica, podemos citar: a interatividade, o acesso a conteúdo sob demanda, conteúdos customizados de acordo com o perfil do consumidor, armazenamento de conteúdo e mobilidade. Essas funcionalidades colocam o consumidor em uma posição ativa na comunicação, já que agora é capaz de escolher quando, onde e como consumir a informação, inclusive “checando” a sua veracidade, além da forma como interagir com ela.
3- Há diferença entre o consumidor 2.0 e o consumidor tradicional? qual? Se há, quais suas principais características?
Karla - O consumo faz parte da natureza humana. Consumimos porque somos humanos. Então, em essência, não haveria uma grande diferença. A grande questão é que o consumidor da era da informação (ou o consumidor 2.0) opta pelo que lhe dá experiências prazerosas e que o faça se sentir ativo diante de acontecimentos e decisões. Isso ocorre porque a tecnologia da informação revolucionou o processo de compartilhamento sobre marcas e produtos e permitiu que, hoje, as pessoas tenham acesso ao conhecimento de forma rápida e simples. Isso gera um consumidor mais crítico, mais engajado e bem mais exigente do que os consumidores de outrora.
4- As empresas estão preparadas para manter um relacionamento com este tipo de consumidor?
Karla - A primeira vista, eu diria “não”. Alguns profissionais de marketing acreditam que o surgimento de novos canais com o consumidor é bem-vindo, por defenderem que a mídia tradicional já não é mais tão eficaz em promover vendas quanto era no passado, já que se trata de um meio de massa, no contexto em que as massas estão se subdividindo em segmentos muito mais precisos do que passado, de maneira que os profissionais precisam encontrar os consumidores potenciais de forma muito mais seletiva. No entanto, na contemporaneidade, muitas coisas são feitas de modo experimental. Consequência: grande parte não dá certo do ponto de vista do retorno do investimento. Quando as empresas deviam entender que a batalha é pela atenção do consumidor, seu envolvimento e fidelidade.
5- Como se dá a relação atual entre empresas e consumidor 2.0?
Karla - Se dá através de uma busca incessante por conexão e sensações de parceria. Prova disso é a preocupação em adequar e oferecer (por parte das empresas) ao consumidor o conteúdo ou o produto que ele quer. A busca ou (marketing puxado) ou ainda, em bom português o marketing de otimização de busca (MOB) tem apostado no recém-descoberto dom do consumidor. A busca é o apanhado da emancipação, e por ela os consumidores podem esquadrinhar imediatamente um subconjunto ampla ou restritamente definido de informações, opções, marcas e optar pela mais vantajosa para ele.
6- Quais são os principais pontos positivos e negativos de um relacionamento corporativo com o neoconsumidor?
Karla - Vivemos na era da “super-exposição”, e com as marcas não seria diferente. Elas estão expostas, não apenas pela comunicação paga (esse tipo de exposição sempre foi desejada por elas), mas pela comunicação entre os consumidores. Essa comunicação acaba por fragilizar as marcas que perdem seus discursos de perfeição. O problema é que a evolução tecnológica vem permitindo, cada vez mais, uma interação maior entre as pessoas. O surgimento da internet, por exemplo, possibilitou o estabelecimento de novas formas de comunicação, inexistindo, agora, barreiras geográficas e/ou distâncias reais capazes de impedir o processo comunicacional e a possibilidade de recomendar ou “detonar” produtos e serviços. A partir disso, as relações deixam de ser estabelecidas únicamente pelo que a marca diz sobre ela mesma, para serem construídas também pela economia da recomendação. A Web 2.0 é uma plataforma de destaque nesse quesito, pois dá suporte as diversas formas de relacionamento entre consumidores e marcas, ampliando e acrescentando múltiplos e novos aspectos aos antigos conceitos de sociabilidade, partilha, comunidade e consumo. Tudo isso porque uma das grandes responsáveis pelo sucesso da Web 2.0, como a conhecemos hoje, é a possibilidade de geração/difusão de informações (já que todos podem ser produtores de conteúdo) e a noção “aflorada” da inteligência coletiva, que agora faz parte do nosso cotidiano.
7- Que conselho você daria a um empresário sobre o consumidor 2.0?
Karla - Primeiro que conheça profundamente, através de pesquisa e análises de comportamento, quem são esses novos consumidores (cada nuance do estilo de vida dos mesmos); Segundo que invista em ações estratégicas e de relacionamento com eles. O momento é bastante promissor para a publicidade online. Afinal, a propaganda na Internet apresenta diversas vantagens como a habilidade de alcançar um grupo específico de consumidores (com a mínima perda de cobertura); o fato da mensagem poder ser escrita para apresentar as necessidades e desejos específicos do público-alvo; a natureza interativa do meio - que gera um alto grau de envolvimento do consumidor; uma vez o consumidor pode adquirir informações valiosas relacionadas às especificidades dos produtos e as condições de compra – e é isso o que ele mais quer.
